Corona-Virus Foto | © iStockphoto, Naeblyss

Corona: 
Richtig kommunizieren ist jetzt A und O

Die Auswirkungen des Virus Covid-19/SARS-CoV-2 auf unsere Gesellschaft verändern und verstärken sich derzeit von Tag zu Tag. Die Folgen der Corona-Epidemie belasten auch die Wirtschafts- und Finanzmärkte enorm. Organisationen und Unternehmen sind jetzt besonders gefordert, ihre Vertrauenswürdigkeit unter Beweis zu stellen.

In Sachen externe und interne Kommunikation kommt es nun darauf an, präzise zu handeln und die Bedürfnisse interner und externer Interessengruppen zu berücksichtigen. Auch für Ihre Reputation hängt jetzt viel davon ab, wie umsichtig, bedacht und vernünftig Sie Ihre One-Voice-Kommunikation orchestrieren und managen.

Foto | © iStockphoto.com, Naeblys

Tipps für eine vertrauensbildende Kommunikation

Vorsicht vor Fake News, Gerüchten & Co.
Sachlich unkorrekte Informationen und Fake News, wie sie vor allem auch in den sozialen Netzwerken kursieren, sind in dieser Situation hoch riskant. Sämtliche Publikationen zu gesundheitsrelevanten, medizinischen, epidemiologischen und virologischen Sachverhalten und ihre Quellen gilt es daher genau zu prüfen.

Tagesaktuelle Informationen aus vertrauenswürdiger Quelle
Die folgenden Institutionen halten tagesaktuell wichtige offizielle und vertrauenswürdige Informationen bereit: das Bundesministerium für Gesundheit, die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung, das Robert-Koch-Institut, die WHO, die Johns Hopkins University sowie das Auswärtige Amt und die für Sie zuständige lokale Gesundheitsbehörde. 

Standort- und teamübergreifende Task Force
Spätestens jetzt ist es für Unternehmen und Organisationen sinnvoll, eine Task Force zu bilden, um gemeinsam mit allen Beteiligten – der Geschäftsleitung, der Personalabteilung, dem Betriebsrat, der IT-Abteilung etc. – strukturiert die interne und externe Kommunikation rund um das Thema aufeinander abzustimmen und sicher zu stellen.

Sieben Kommunikations-Tipps
Nachfolgend finden Sie auf Grundlage der Kommunikationsempfehlungen von Expertinnen und Experten für Krisenkommunikation aus dem Hause Edelman sieben Tipps für einen vertrauensbildenden kommunikativen Umgang mit der Situation: 

1. Kommunizieren Sie zuerst intern

Created with Sketch.

Informieren Sie Ihre Mitarbeiter über Schutz- und Unterstützungsmaßnahmen. Halten Sie sie an, im Krankheitsfall unbedingt und auch sonst möglichst viel zuhause zu bleiben. Nehmen Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern unbegründete Sorgen um ihren Arbeitsplatz oder Lohnausfälle und sichern Sie ihnen bei Fragen rund um das Thema Corona Hilfestellung zu.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Geschäftsleitung zu jeder Zeit auf die externe und interne Kommunikation vorbereitet und unmittelbar aussagefähig ist, sobald Ihre Organisation, einer Ihrer Standorte oder Ihre Lieferkette direkt betroffen sein sollten.

Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter wissen, wo sie aktuelle Informationen zum Virus finden. Stellen Sie dazu zentral auch wichtige Web-Links z. B. des Bundesministeriums für Gesundheit, der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung, des Robert-Koch-Instituts, der WHO und der lokalen Gesundheitsbehörde zur Verfügung.

Hier finden Sie weitere Tipps für die interne Kommunikation von Gerrit Gericke, Executive Director Corporate Reputation bei Edelman.

2. Stellen Sie sicher, dass Sie Kunden und Lieferanten schnell und effektiv erreichen

Created with Sketch.

Legen Sie fest, auf welchem Weg Sie Kunden, Geschäftspartner, Lieferanten und Dienstleister identifizieren können, die sich womöglich in einem Risikogebiet aufhalten bzw. aufgehalten haben oder von konkreten Verdachts- und Ansteckungsfällen betroffen sind. Treten Sie mit ihnen in Kontakt und helfen Sie, wo Sie können. 

Holen Sie Informationen ein: Sind zum Beispiel Lieferketten unterbrochen, stehen Standort- oder Büroschließungen an?

Sorgen Sie dafür, dass das Kommunikations-/Krisenteam Ihrer Organisation Zugang zu allen relevanten Informationen und Verteilern hat und in der Lage und berechtigt ist, Kunden, Geschäftspartner, Lieferanten und Dienstleister zu kontaktieren.

3. Bereiten Sie eine Pressemitteilung für Verdachtsfälle einer Covid-19/SARS-CoV-2-Infektion vor

Created with Sketch.

Beispiele
„Sicherheit und Gesundheit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Kundinnen und Kunden, Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartner haben für uns oberste Priorität. Infolge der diagnostizierten Ansteckung eines Mitarbeiters/Kunden etc. mit Covid-19/SARS-CoV-2 hat [Name des Unternehmens / der Organisation] alle Anweisungen und Empfehlungen der Gesundheitsbehörden umgesetzt. (...)“ 

Wenn ein Standort der Organisation betroffen ist: 
„Der Standort [genaue Angabe] ist geöffnet und in Betrieb. Wir arbeiten eng mit den zuständigen Gesundheitsbehörden, unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Kundinnen und Kunden zusammen, um die Sicherheit für alle Beteiligten zu gewährleisten.“ 

Stellen Sie sicher, dass Sie in der Lage sind, rasch auf Neuentwicklungen zu reagieren und die relevanten Informationen zeitnah zu aktualisieren und weisen Sie prominent darauf hin. 

4. Geben Sie zielgruppenorientiert Antwort auf wichtige Fragen

Created with Sketch.

Erstellen Sie entlang der Bedarfe Ihrer Ziel- und Anspruchsgruppen Fragen- und Antwortkataloge (FAQs), bündeln Sie darin leicht verständlich Fragen und Antworten zu den drängendsten Fragestellungen. 

Beschreiben und belegen Sie dabei präzise Ihre Maßnahmen für Sicherheit und Gesundheit Ihrer Ziel- und Anspruchsgruppen. Gegebenenfalls helfen diese Dokumente Ihrem Kundenservice und können auch für Ihre Website verwendet werden.

5. Überprüfen Sie für Ihr Unternehmen relevante Vorschriften und informieren Sie sich über staatliche Hilfen

Created with Sketch.

Für welche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besteht die Möglichkeit, von zuhause aus zu arbeiten, Kurzarbeitergeld oder Urlaub in Anspruch zu nehmen?

Wer muss ggf. in häuslicher Quarantäne bleiben, weil sie oder er in Ansteckungsgebiete gereist ist oder ein konkreter Ansteckungsverdacht besteht?

Wie kann Ihr Unternehmen Mitarbeiter unterstützen, die sich mit dem Virus infizieren?

Welche Betriebseinrichtungen (Kantinen, Sportstätten etc.) müssen vorübergehend geschlossen werden?

Hier informiert Sie das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie über staatliche Hilfen.

6. Antizipieren Sie realistische Zukunftsszenarien und leiten Sie die richtigen Kommunikationsmaßnahmen ab

Created with Sketch.

Was geschieht, wenn Standorte/Büros schließen müssen? 

Was passiert, wenn Lieferketten betroffen sind? 

Wie lassen sich persönliche Treffen von Mitarbeitern durch virtuelle Meetings ersetzen? 

Gibt es in naher Zukunft internationale Events, die möglicherweise betroffen sein könnten? Wenn ja: Lassen sie sich verschieben oder durch digitale Alternativen ersetzen? 

Haben Sie jederzeit einen erreichbaren Ansprechpartner bei der örtlichen Gesundheitsbehörde?

Wappnen Sie sich für mögliche Eskalationsszenarien und bereiten Sie entsprechende  Pressemitteilungen und Sprachregelungen vor.

7. Bleiben Sie jederzeit auf dem Laufenden

Created with Sketch.

Verfolgen Sie aufmerksam die Empfehlungen der zuständigen Gesundheitsbehörden auf Landes- und Bundesebene und teilen Sie diese Informationen in ihrer Organisation:

Bundesministerium für Gesundheit, Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung, Robert-Koch-Institut, WHO, Auswärtiges Amt, lokale Gesundheitsbehörde.

Zugrundeliegende Quelle: PR-Journal, Thomas Dillmann, 02. März 2020

Wir sind für Sie da

Sie haben Fragen oder brauchen ad hoc Unterstützung in Sachen Kommunikation? Meine Netzwerkpartner und ich sind geübt im Umgang auch mit schwierigen kommunikativen Herausforderungen. Für Ihr gelingendes Krisenmanagement arbeiten wir zudem mit versierten Krisen-Expertinnen und -Experten zusammen. 

Foto | © iStockphotocom, superoke